CUSTOMER JOURNEY MAP

El Customer Journey Map, también conocido como Mapa de Experiencia de Cliente, consiste en un mapa  conceptual donde se plasma todo el proceso de compra del cliente. Desde las etapas, interacciones y opiniones, hasta los canales, elementos y posibles errores o complicaciones que pueden producirse a lo largo de su viaje.

Es la historia que experimenta el cliente en todos y cada uno de los puntos de contacto con una empresa expresado de forma gráfica. Desde la toma de conciencia hasta la fase de fidelización.

Permite a la empresa comprender y gestionar al cliente, pensando como él y tomando como referencia lo que es relevante para él.

PARA QUÉ SIRVE EL CJM

Entender y rediseñar la experiencia de los clientes

 

Alinear la visión externa e interna

 

Detectar momentos clave de la relación (por su importancia y valoración del cliente)

 

Identificar posibles embudos de relación con el cliente

 

Hay que planificar las emociones que debe sentir el cliente en cada una de las interacciones


PASOS PARA DISEÑAR EL CUSTOMER JOURNEY MAP

1.-  IDENTIFICA AL CLIENTE, AL BUYER PERSONA. CREA ARQUETIPOS

Un buyer persona es el cliente ideal de tu producto o servicio. Se trata de una herramienta a través de la cuál vas a realizar una representación, de un arquetipo de nuestro usuario final construido a partir de una serie de datos muy variados. Aunque lo materialicemos en una sola persona, representa a un número importante de clientes

Tendremos que definir tantos buyers personas como clientes tipo tengamos. La información que cada arquetipo nos va a aportar va desde cuestiones objetivas, situación demográfica, nivel de renta hasta cuestiones relacionadas con las emociones como motivaciones, aspiraciones, frustraciones ...

 

El diseño de cada ficha del arquetipo de cliente debe contener como mínimo los siguientes datos:

Nombre ficticio que le pondremos a ese buyer persona

Representación gráfica ( fotografía o ilustración )

Edad, género, estatus social, estudios, localización geográfica, ocupación, nivel de renta

Metas y valores

Retos y frustraciones

Motivaciones, deseos y expectativas

Fuentes de información que utiliza digital o física

Objeciones y rol de compra o consumo

 

MODELO DE PLANTILLA DE ARQUETIPO DE BUYER PERSONA

EJEMPLO

Diseño de Pablo Vidal
Diseño de Pablo Vidal

2.-  COMPRENDER LAS FASES DE LA RELACIÓN CON NUESTRO PRODUCTO O SERVICIO.ENTENDER LO QUE EL CLIENTE PERCIBE

•Conectar y atraer al cliente. Cómo descubre nuestra existencia

•Recepción y acogida

•Formulación. Desarrollo de contacto

•Comunicación en el momento de contacto. Verbal y no verbal

•Solución, cierre venta y gestión

•Despedida

•Servicio ( sorpresa positiva, milla extra )

•Racionalización. Salen las cuentas. Son de los míos

•Referenciación o recomendación

3.- IDENTIFICAR LAS MOTIVACIONES Y LAS DUDAS LOS DOLORES DEL CLIENTE Y SUS ALEGRÍAS

•Identificar en cada fase de contacto lo que mueve al cliente ( descubrir lo que espera encontrar y por qué) así como sus dudas (qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre)

•Ambos aspectos son claves para interpretar mejor cómo se siente el cliente y sobre todo qué oportunidades tenemos para hacer que tenga una mejor experiencia

•Anticiparnos a posibles problemas

4.- MAPEAR LOS PUNTOS DE CONTACTO. TOUCHPOINTS

•Identificar el medio por el que se produce ( personal, físico, correo, teléfono, web, aplicación móvil, etc..)

•Diagrama de emociones que siente el cliente en cada interacción

•Considerar el uso de multicanalidad

Diseño de emoragac
Diseño de emoragac

5.- EVALUAR LOS MOMENTOS CLAVE Y SUS MÉTRICAS

•Durante los puntos de contacto se van a producir momentos clave  que son puntos en los que el cliente se encuentra perdido, enfadado o feliz. Son puntos determinantes a la hora de que el cliente decida pasar a la siguiente fase.

•Incorporar sorpresas positivas

•Buscar el efecto Wow

6.- AÑADIR LOS PROCESOS INTERNOS DE NUESTRA EMPRESA

•Prever y prevenir problemas e incidencias/insatisfacciones.

•Diferenciar el Back Office del Front Office

•Gestionar la línea de visibilidad

•Evitar negativismos en el Back Office (prohibida la entrada a toda persona ajena)

7.- ENTENDER SUS DOLORES E IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES

•Cómo puedo incrementar la sensación de…

•Buscar el efecto Wow. Me conocieron, se acordaba de mí, sabe lo que me gusta…

MECA Mediterráneo Centro Artístico

C/ Navarro Darax 11. 04003 Almería. España

M: +34 620 938 515 . M: +34 626 460 265  

 

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